Van overvolle mailbox naar maatwerk ticketsysteem met AI
Door Sander van der Veen
Ik werk nu 15 jaar bij NC-Websites. Begonnen als front-end developer en inmiddels doorgegroeid naar manager. In die tijd heb ik het bedrijf zien groeien en met die groei kwamen ook nieuwe uitdagingen. Eén daarvan sleepte al een tijdje mee: onze helpdesk.
Het probleem
Lang hebben we onze klantenservice geregeld vanuit een gedeelde mailbox. Elke dag gingen we er doorheen, losten vragen en problemen op en probeerden we aan het einde van de dag op nul te staan. Voor een tijdje werkte dat prima.
Maar naarmate ons klantenbestand groeide én ons bouwteam uitbreidde begon het systeem te kraken. Meerdere collega's werkten tegelijkertijd aan verschillende problemen zonder dat we een centraal overzicht hadden. Geen logboek geen statusupdates geen duidelijke eigenaar per vraag. Het overzicht was simpelweg weg.
We wisten: dit moest anders.
Op zoek naar een oplossing
Ik ben gaan kijken naar bestaande ticketsystemen. Er zijn er genoeg van simpel tot uitgebreid van betaalbaar tot flink aan de prijs. Maar hoe meer ik ze bekeek, hoe meer ik me realiseerde dat geen van deze systemen echt ons probleem oplost. Ze zijn gebouwd voor de gemiddelde organisatie - niet voor NC-Websites.
Want wat wij nodig hadden was integratie met ons eigen CRM. Klantdata, supportabonnementen en contactpersonen: dat zit allemaal bij ons. Een extern systeem zou dat nooit zo soepel oppakken. En dan nog de maandelijkse kosten voor een pakket met functionaliteiten die we voor 80% toch nooit gebruiken.
Toen drong de gedachte zich op: ik bouw het gewoon zelf.
Vibe coden als oplossing
Ik weet precies waar we tegenaan lopen. Ik ken onze werkprocessen onze klanten onze data. En dankzij AI-ondersteund ontwikkelen wat inmiddels ook wel vibe coden wordt genoemd is een maatwerksysteem bouwen geen maandenlang project meer.
Samen met AI ben ik aan de slag gegaan. Stap voor stap hebben we een ticketsysteem opgezet dat volledig aansluit op onze situatie. Rechtstreeks gekoppeld aan ons CRM met de juiste klantdata direct beschikbaar en ingericht op de manier waarop wíj werken.
En dat is precies waar de kracht van NC-Websites zit. We hebben een team van back-end developers die er tijdens dit hele proces voor zorgen dat alles technisch solide is en dat data veilig blijft. Geen geknoei met gevoelige klantinformatie geen risico dat er iets op straat komt te liggen. Dat geeft ons de vrijheid om snel te bouwen zonder in te leveren op veiligheid.
Vorige week live en al 100 tickets verwerkt
Vorige week leverden we het systeem op. En eerlijk gezegd ben ik er best wel trots op.
In de eerste dagen hebben we al meer dan 100 tickets verwerkt. Het overzicht is terug. Iedereen weet wat er speelt, wie waarmee bezig is en wat de status is. De chaos van de gedeelde mailbox is verleden tijd.
Zoals je zou verwachten bij een nieuw systeem kwamen er in de praktijk ook wat kleine verbeterpunten naar voren. Maar dat is precies het voordeel van een eigen systeem: we lossen het gewoon zelf op. Geen ticket bij een leverancier, niet wachten op een update. We bouwen dagelijks verder, passen aan waar nodig en maken het systeem steeds beter afgestemd op ons werk.
Wat ik hieruit meeneem
Dit traject heeft me opnieuw laten zien hoe krachtig het is om je eigen problemen te kennen én de tools te hebben om ze op te lossen. AI maakt het bouwen van maatwerksoftware toegankelijker dan ooit. Je hebt een helder probleem, de juiste aanpak en de bereidheid om te starten.
Heb jij ook een probleem binnen je bedrijf waar automatisering een oplossing voor kan zijn? En wil je niet dat al jouw data op straat komt te liggen? Wij denken graag met je mee. Neem gerust contact met me op dan kijken we samen wat er mogelijk is.
