Terug naar Blog
De 5 fasen van de customer journey en hoe je ze kunt gebruiken
  • 295
30
mrt

De 5 fasen van de customer journey en hoe je ze kunt gebruiken

Misschien heb je wel eens van de customer journey gehoord. Letterlijk vertaald betekent het 'klantreis'; aan de hand van 5 fasen breng je de contactpunten met je bedrijf inzichtelijk. Zo krijg je handvatten om welke (marketing)kanalen je moet denken, per fase.

Lees verder
Online Marketing

De 5 fasen van de Customer Journey

Bewustzijn

Je potentiële klant is zich bewust van een probleem en heeft daar een oplossing voor nodig. In veel gevallen wordt er op een probleem geörienteerd door te zoeken in een zoekmachine. 

Belangrijke touchpoints: Google Ads campagnes, SEO (zoekmachineoptimalisatie)

Overweging

Wanneer een potentiële klant in de overwegingsfase is terechtgekomen, gaat hij of zij afwegen welk product of welk bedrijf het beste aansluit aan de behoeften. In deze stap vergelijkt de potentiële klant jouw aanbod met dat van anderen. Daarom wil je dat je website of webshop duidelijke informatie biedt.

Belangrijke touchpoints: Website, Webshop, Landingspagina's, (Zakelijke) blog

Aankoop

Als je potentiële klant in de aankoopfase belandt, heeft hij besloten de aankoop bij jouw website/webshop te doen. Dat is natuurlijk fijn en daarom wil je het aankoopproces zo gladjes mogelijk laten verlopen. Beperk het aantal obstakels tot een minimum, bijvoorbeeld met een chatfunctie op je website.

Belangrijke touchpoints: Website, Webshop, Whappie

Retentie

Een aankoop is leuk, maar een terugkerende klant is goud waard! Klantretentie is namelijk veel goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten. In de retentiefase kun je de relatie met je klant onderhouden. Denk bijvoorbeeld aan je social mediakanalen of nieuwsbrieven (of andere vormen van e-mailmarketing).

Belangrijke touchpoints: Social media, e-mailmarketing

Loyaliteit

Zodra je klant in de loyaliteitsfase zit, wil je ervoor zorgen dat deze klant bij je blijft. Je kunt je loyale klant belonen, bijvoorbeeld met een loyaliteitsprogramma of leuke acties. Daarnaast is het belangrijk om informatie te winnen; wat vinden klanten van je producten/diensten en nazorg? Zo kun je klanten vragen om een review te schrijven of mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek.

Belangrijke touchpoints: Reviews

Randi Doddema

Online marketeer

MEER WETEN?